Customer Satisfication Tidak Sama Dengan Loyalty

Pernah punya customer yang bilang kalau mereka puas, tapi nggak beli lagi di toko Anda?

Ada hal menarik yang sempat saya temukan ketika membantu salah satu client di Jakarta. Yakni adanya data yang menunjukkan bahwa customer dengan pengalaman positif terhadap perusahaan Anda, tidak otomatis menjadi customer yang loyal. Faktanya 60% hingga 80% customer yang memiliki pengalaman pembelian “memuaskan,” justru tidak kembali lagi untuk beli.

Waduh! Kalau yang puas aja nggak balik, terus apa kabar customer yang nggak puas? Ya bisa ditebak, 90% customer yang kecewa tidak akan balik lagi. Misalnya, lima tahun lalu Anda membeli sepatu kulit super kuat di bazar UMKM yang diadakan di ground floor mall. Anda puas, senang, hepi, barangnya bagus dan awet! Sekarang, saatnya untuk membeli sepatu yang baru, Anda ingin sepatu yang sama. Tapi, karena zaman berubah, Anda cari nggak lagi di mall, tapi via internet. Sayangnya, dari hasil pencarian itu, brand yang Anda maksud nggak ketemu. Akhirnya Anda cari produk yang mirip dari segi kualitas dan harga di marketplaces, bahkan jenis kulitnya pun sama. Anda akhirnya pindah brand. Dalam kasus ini, kualitas produk bukan jaminan orang repeat order. Ketika brand nggak punya ‘pintu’ yang mudah dijangkau customer, nggak punya branding dan positioning tepat, maka peluang ditinggalkan customer jadi sangat besar.

Selain faktor interaksi, service, dan hubungan yang kuat dengan customer. Ada kalanya loyalitas customer terjadi karena kualitas produknya. Bukan karena service atau kegiatan marketing yang dilakukan. Kalau sudah begini, bagaimana cara membangun komunitas yang sayang dengan produk dan bisnis Anda? Sebagai contoh study case berikut : Sebuah bisnis retail sepatu di Yogyakarta, mengalami penurunan pendapatan, ketika di cek data ternyata tingkat repeat order dan visitor store berkurang, bisnis owner memutuskan untuk meningkatkan repeat order dengan cara fokus untuk meningkatkan pelayanan, di cek apakah sudah benar cara interaksi ke visitor store, cara membalas calon customer di DM, WA dan marketplace, membuat fitur baru yaitu "konsultasi" agar customer terbantu. Apa yang terjadi? repeat order meningkat, tapi tidak signifikan.

Lalu dilakukan strategi lain, yaitu fokus untuk menyediakan sepatu agar lebih lengkap, promosikan sepatu yang potensial, bahkan membeli sepatu yang sudah tidak pernah di release lagi tetapi masih trending. Hasilnya? Repeat order meningkat! omset meningkat!

Sebelumnya, saya ingin ngasih reminder bahwa :

Nah! Cara maintenance-nya ada 4 steps nih agar repeat order meningkat:

1. Analisa data

You can't improve what you can't measure! Anda butuh data untuk bisa meningkatkan customer loyalty, dari data tersebut anda akan bisa prioritaskan apa yang perlu ditingkatkan.

2. Content Creator

Miliki content creator yang paling tahu update terkini soal trend customer. Edukasi dan promosikan bisnis Anda dengan mengawinkan marketing campaign bisnis Anda dengan trend ter-update, baik dalam hal lifestyle, berita selebriti, berita yang sedang viral dan hal menarik lainnya untuk menjaga kedekatan dengan customer.

3. Optimalisasi Search Engine Optimization (SEO)

Anda bisa minta bantuan divisi digital marketing untuk terus mengoptimalkan SEO guna mendukung performa konten yang sudah dibuat oleh content creator sebelumnya. Ini jadi upaya optimalisasi website bisnis supaya brand Anda tetap aktif ketika dicari oleh customer. Seperti yang saya lakukan saat ini hehe.

4. Email Marketing

Email marketing merupakan strategi pemasaran yang memanfaatkan media email. Dengan cara mengirimkan email, existing customer dan calon customer baru. Dalam hal ini, database customer adalah kunci. Semakin banyak data yang kita miliki, akan semakin personal email yang bisa kita kirimkan saat melakukan edukasi dan promosi.

5. Program Loyalitas

Program loyalitas merupakan salah satu marketing strategies. Fungsinya untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan customer tentu saja. Untuk poin terakhir ini, kalau mau buka-bukaan dapur beneran, ini tuh nggak mahal sama sekali. Ketika Anda sudah menyortir customer jadi beberapa kategori sesuai dengan customer ladder, sisanya Anda tinggal melakukan special treatment.

Misalnya mengucapkan selamat ulang tahun via telepon atau dengan memposting postcard melalui akun official media sosial bisnis Anda. Atau sesekali lakukan spectacular service dengan mengirimkan surat tulisan tangan saat mereka melakukan repeat order.

Sesekali menelpon mereka hanya untuk mengucapkan terima kasih, juga bisa. Sampaikan rasa hormat dan apresiasi Anda karena kesetiaan mereka. Ini 0 budget tapi ngena banget, dan yang terpenting, bisa Anda mulai dari sekarang.

Customer Loyalty bukan hanya dari kepuasan pelanggan tapi bagaimana kita bisa memberikan yang terbaik untuk mereka dari segala sisi bisnis. Meningkatkan repeat order jadi selalu sesuatu yang menarik dibahas, diskusikan perihal Customer Loyalty sehingga menghasilkan Repeat Order di bisnis anda dengan bebas.