Membangun Customer Loyalty dengan Pengalaman Belanja yang Tak Terlupakan (Customer Experience)

Salah satu perbedaan besar dari brand yang value-nya tinggi dan biasa saja, terletak pada cara mereka memberi experience pada customer-nya. Brand atau perusahaan bagus, biasanya akan memberikan pengalaman yang luar biasa atau unik. Dalam artian, mereka paham customer experience (CX) yang ngefek atau nggak, untuk branding dan profit perusahaan. Fakta menarik, SuperOffice menyebut bahwa customer menghabiskan uang 140% lebih banyak dan tetap loyal hingga 6 tahun, ketika mereka menilai perusahaan dengan nilai yang tinggi.

CX melibatkan banyak titik interaksi (touch point) customer dan banyak departemen yang berbeda.

1. Customer melakukan pencarian.

Pertama, seorang calon customer mencari informasi soal “oleh-oleh khas Jogja” di Google dan menemukan sebuah artikel Bakpia Tugu Jogja. Pas sudah ketemu, dia akan masuk ke halaman website yang berisi informasi. Biasanya akan ada 5W+1H di dalamnya.

2. Menggali informasi mandiri.

Di website, ia biasanya akan baca artikel atau melihat menu dan jenis-jenis bakpia yang menarik perhatiannya. Penting banget bagi Anda yang pakai website dan artikel, momen ini bisa dimanfaatkan untuk menggaet interest calon customer. Caranya dengan membuat copywriting dan dibantu dengan visual yang tepat.

Jadi ketika calon customer ini baca, dia akan merasa tertarik, butuh, dan akan lanjut mengikuti petunjuk. Misalnya klik tombol pembelian melalui “WhatsApp” atau kontak “customer service kami sekarang” Pada beberapa kasus, bisa jadi mereka tidak begitu tertarik atau masih ragu dan ingin mengecek produk bakpia lainnya. Pada tahap ini, mereka tidak yakin apakah mereka ingin langsung menghubungi untuk membeli, jadi mereka meninggalkan situs website Bakpia Tugu tersebut.

3. Ketemu Iklannya lagi.

Lain waktu, saat scrolling timeline Instagram, orang yang sama melihat iklan dari produk bakpia yang sebelumnya ada di website. Anggaplah, si calon customer kembali penasaran.

4. Tertarik dengan iklan baru.

Dia klik iklannya, dan calon customer ini dibawa kembali masuk ke halaman landing page Bakpia Tugu dan karena merasa yakin, dia memutuskan untuk melakukan pembelian Bakpia Kukus dari brand Bakpia Tugu.

5. Akhirnya beli!

Saat sudah payment, kadang tetap ada orang yang masih bertanya-tanya. Apakah Bakpia ini sesuai untuk jadi oleh-olehnya? Misal perihal informasi ketahanan bakpia yang aman dikonsumsi saat tiba di kota tujuan? Berapa lama bisa disimpan? Apakah bakpia ini masih layak konsumsi dalam jangka waktu lama? Bagaimana cara penyimpanan yang baik, dan informasi lainnya. Ketika pembeli merasa nggak menemukan jawaban di website, mereka secara naluri akan menghubungi CS.

6. Kontak Pertama dengan CS!

Dalam hal ini, CS terbiasa untuk menyesuaikan diri dengan pertanyaan dan kebutuhan customer. Nggak jarang, saya pun langsung minta izin untuk voice call (telepon), ketika misalnya penjelasan via chat dirasa akan sulit dipahami. Sebagai orang yang pernah mendalami Ilmu Komunikasi di bangku kuliah, saya paham betul direct communication alias komunikasi langsung seperti bertemu atau telpon jauh lebih baik. Maka dari itu saya lebih tertarik menggunakan strategi tersebut untuk mengurangi hambatan komunikasi.

Kalau misalnya customer butuh kepastian, butuh diyakinkan. Biasanya CS juga mengirimkan link testimoni dari pembelian sebelumnya. Tujuannya agar kita nggak cuma ngomong dari sisi penjual, juga memberikan validasi berupa bukti dari orang yang sudah pernah merasakan produk/jasa Anda sebelumnya.

Dari interaksi pertama customer dan CS ini, nggak sedikit yang sudah menaruh kepercayaan. Nah tapi perlu diingat bahwa cara yang berbeda akan menghasilkan reaksi dan feedback yang berbeda juga.

7. Tertarik produk lain.

Nah, uniknya dan betulan terjadi. Kadang ada tipe orang yang liat satu produk merasa tertarik, begitu lihat poster dan produk lain, dia lebih tertarik dengan yang baru. Nah, ini juga perlu dipikirin lagi, ketika perusahaan mampu memberikan opsi terhadap customer yang sudah terlanjur beli dan ingin ganti. Saran saya, walaupun ini agak ribet, lebih baik kasi mereka kemudahan. Entah dengan membolehkan menukar, atau diganti dengan lebih baik. Berikan semacam service recovery walaupun komplain belum terjadi. Ini malah bisa mencegahnya terjadi. Posisikan Anda sebagai customer yang akan menerima produk/jasa, apakah dengan pelayanan yang standar, kita akan beli lagi di situ?

8.Waktunya Merasakan Pengalamannya!

Tahap terakhir, kita bayangin si customer udah jadi closing, udah jadi beli. Di sinilah kekuatan produk dan service selanjutnya. Kemampuan menghadirkan kemasan terbaik, yang memberikan pengalaman berbelanja yang berkesan adalah aplikasi dari Customer Experience juga.

Termasuk dalam hal kemudahan mengakses informasi yang membidik pengalaman berbelanja terbaik customer. Baik dari sisi harga, kualitas, perasaan saat membeli hingga membuat mereka tertarik untuk repeat order. Tips tambahan, lakukan survei kecil-kecilan. Apa kira-kira produk tambahan yang dibutuhkan customer Anda. Dengan catatan, punya value tinggi, tapi bisa dibuat atau diberikan secara cuma-cuma. Misalnya, kalau produk Anda makanan, apakah ada side dish gratis, atau ada alat makan yang dapat mempermudah mereka menikmati produk Anda Atau kalau jasa, apakah akan ada after sales misalnya ebook, selebaran informasi atau video tutorial cara perawatan, masa garansi dll.Kalau diperhatikan seksama. Dari proses CX tadi, ada titik kontak antara customer dengan perusahaan.

Misalnya dari landing page, situs website, social media, voice call (telpon), dan media poster yang dikirim secara digital melalui pesan WhatsApp. Customer juga bertemu dengan berbagai departemen tim (advertiser, marketing, social media admin dan CS) dalam customer journey mereka. Setiap langkah di dalamnya membentuk CX secara holistik.