Penerapan human to human untuk scale up bisnis

Pernah ditawari promo kartu kredit, bank online, atau dikejar volunteer komunitas di lobby mall? Biasanya yang jaga itu anak muda cantik dan ganteng. Senyum ramah dari jauh, tapi seringnya kita malah menghindar dan nolak. Mungkin Anda bakal terima selebarannya, tapi sambil mbatin, halah ganggu banget si! Iya apa iya? hehe

Sekarang bandingkan ketika Anda datang ke salah satu bank swasta yang terkenal satpamnya ramah. Mereka sama-sama senyum dari jauh. Kadang yang jaga udah bapak-bapak, ganteng banget juga enggak, tapi kita nggak ngehindar tuh. Bahkan seneng dan puas banget, padahal cuma ditanya ‘ada yang bisa kami bantu? Apa yang bikin dua hal itu mayoritas punya respon yang beda dari customer? Sebagian besar orang menyebut customer adalah ‘mesin pencetak uang’ bagi bisnis. Tapi satu hal yang pasti, mereka... tetaplah manusia.

Satu hal yang harus diperhatikan ketika berhubungan dengan manusia, adalah ada faktor emosionalnya. Ketulusan seseorang itu bisa dirasakan orang lain walaupun baru pertama berinteraksi. Satu pelajaran berharga dari pepatah lama : “Selalu perlakukan orang lain seperti mereka ingin diperlakukan, bukan seperti apa Anda ingin diperlakukan.” Kalau ditarik dari sisi bisnis, apapun kondisinya, coba ambil sudut pandang kita sebagai customer. Bukan sebagai seller, marketer, atau CS. Karena Anda dan customer itu berbeda. Cari tahu apa yang menjadi kesukaannya. Personalisasi service Anda sesuai dengan yang sekiranya membuat mereka senang.

Saya pribadi sering kali mendapatkan hal seperti ini, Ini saya mau blak-blak-an aja ya. Semua yang pernah saya lakukan, saya dengar, saya baca, sebisa mungkin semua orisinil. Biar teman-teman nggak cuma dapat teori, tapi juga ngerasain apa yang pernah saya alami, lewat tulisan saya langsung. Belajar dari banyak pertemuan dan ribuan customer, ada satu hal lagi yang menurut saya ini penting banget. Yaitu jangan pernah samakan satu customer dengan customer lain, bahkan meskipun mereka kembar identik! Kalau Anda saja tidak suka menerima pesan template yang dikirim melalui pesan otomatis, maka jangan lakukan itu ke customer Anda.

Stop mengirim pesan template YANG KAKU itu dengan pengaturan pesan otomatis sekarang juga. Stop spamming. Stop generalisasi, stop menyamakan semua customer. Berhenti meneror customer Anda dengan penawaran hard selling setiap hari. Beri jeda dan mulai beralih fokus pada hal yang mereka sukai. Mereka tahu dan bisa merasakan usaha Anda.

Lalu, apa saja yang disukai customer? Dari pengalaman saya, semua orang punya kesenangan alias taste of service yang berbeda. Biasanya ini berkaitan juga dengan 5 love language masing-masing orang. Ada tipe customer yang suka dikasih bonus, ada yang suka disimak ketika chatting. Beberapa orang suka diberi kartu-kartu ucapan. Tapi, ada beberapa garis besar yang bisa saya simpulkan dari hasil service ke >10.000 orang. Nah, berikut rangkuman hal-hal yang disukai customer.

1. NILAI (VALUE) Customer itu biasanya kepo apakah produk/layanan yang kami tawarkan sebanding dengan harga yang dibayarkan. Apakah produk/service itu dibanderol dengan harga yang wajar? Apakah setelah beli, mereka tetap punya akses atau keuntungan jangka panjang? Untuk menjawab kekepoan mereka, berikan informasi yang lengkap dan mudah dipahami. Kalau misal segmentasi customer Anda beragam, buatkan product knowledge dengan beberapa gaya bahasa. Misalnya, gaya bahasa anak muda bisa diberi sentuhan bahasa kekinian dan bahasa Inggris. Tapi untuk customer dewasa-tua, berikan bahasa Indonesia yang sederhana dan tidak berbelit-belit.

2. KOMUNIKASI (COMMUNICATION) Customer selalu ingin diberitahu informasi secara up to date. Mereka seneng kalau dilibatkan dalam hal-hal yang mereka ingin dan seharusnya tahu. Misalnya info ketika proses produksi, pengemasan (packing), sampai proses pengiriman barang yang mereka beli.Kalau produk Anda adalah service atau jasa, mayoritas customer sangat suka jika komunikasi after-sales tetap terjaga. Saat mereka merasa puas, mereka cenderung tertarik untuk terus ikut atau pakai jasa dari perusahaan Anda.

3. SIKAP (ATITUDE) Salah satu alasan terbesar kita mau beli atau pergi, biasanya bukan cuma soal produk. Tapi first impression yang kita dapatkan, atau kalau kita CS, yang kita berikan ke customer. Customer itu selalu suka kalau disambut dengan happy dan keinginan membantu yang tinggi. Mereka suka diperhatikan, didengarkan, dan diprioritaskan. Begitulah salah satu sense yang yang menjadi basic human needs.

4. DAPAT DIPERCAYA (TRUSTWORTHY) Poin selanjutnya, sekaligus faktor yang paling sulit dibentuk. Yakni kepercayaan. Customer itu lebih respek dan suka ketika dilayani oleh orang yang bisa diandalkan. Jadi pastikan Anda selalu ada saat mereka membutuhkan bantuan. Misalnya, customer butuh dibantu info resi pengiriman. Ingin mengubah alamat, menambah pesanan, butuh rincian produk, atau hal-hal lain.

5. ADA BENTUKNYA (TANGIBILITY) Customer suka sama hal-hal yang jelas dan terlihat. Misalnya kualitas produk dan performa service bisnis Anda. Mereka sangat peduli akan image dan reputasi brand Anda. Review tertulis dan tidak tertulis tentang bisnis Anda juga sering jadi pertimbangan mereka. Apalagi kalau Anda lagi running bisnis online, saya sarankan seriusin bener-bener soal customer behavior. Soalnya gini, teknologi kan udah makin canggih, customer juga udah pada pinter untuk menyeleksi produk/jasa yang akan dipakai. Mereka mencari tahu pendapat customer lain tentang produk/service perusahaan Anda.

Dari daftar kesukaan customer tadi, nggak semuanya harus dilakukan seketika pada satu orang. Karena customer hanyalah manusia biasa yang juga punya ekspektasi terhadap bisnis Anda.

Tugas Anda dan tim Anda adalah mengetahui apa saja yang melekat pada benak customer saat pertama kali mereka datang kepada Anda.

Kalau di dunia bisnis, saya paling suka istilah self-improvement. Improvement adalah perbaikan signifikan untuk mencapai goal dan punya formula paling praktis, mudah, dan cepat yang dilakukan tiap individu dalam perusahaan, termasuk kita sebagai CS. Lakukan perbaikan berkala terhadap kesan customer, dan siap-siap menyambut mereka balik untuk belanja lebih banyak lagi.

Yuk tingkatkan tim CS-mu agar bisnis biar bisa lebih dekat dengan pelanggan

Ketika kita memperlakukan customer kita sebagai seorang manusia, beda banget rasanya, saya mau ajak temen-temen untuk liat study case ini:

Ini membuatku merinding(terharu). “Putri saya yang berusia 18 tahun berada di Starbucks sendirian malam itu. Seorang pria datang dan mulai ngobrol dengannya. Seorang barista kemudian memberinya “cokelat panas tambahan yang lupa diambil seseorang” (yang bertuliskan, apakah kamu baik2 saja? kamu pingin kita bantu campur tangan, jika iya maka buka tutup gelas). Betapa bersyukurnya saya kepada orang-orang yang memperhatikan orang lain! Catatan tambahan: Dia merasa aman dan tidak membuka tutupnya, namun memberi tahu mereka. Dia mengatakan seluruh tim mengawasinya selama dia berada di sana.💚 Terima kasih kepada Starbucks karena memiliki tim yang hebat.”

Ada seorang wanita muda yang sedang duduk di Starbucks sendirian, kemudian datang seorang pria asing dan mengajak ngobrol wanita, tim Starbucks memberikan sinyal ke wanita jika dia merasa tidak aman dan tim siap untuk membantu

Berawal dari kebaikan yang peduli customer, dan memperlakukan selayaknya manusia yang butuh bantuan, tim tidak mengharapkan apa-apa. Hasilnya? BOOM! 22 juta views dan 241 ribu likes!